Oppdragsgiver søker en prosjektleder som skal jobbe med effektivisering i behandlingen av kundehenvendelser i Ruters Kundeservice. Dette innebærer å vurdere alle typer henvendelser fra alle kanaler for best mulig effektivisering. Selvhjelpsløsninger, automatisering, bedre arbeidsprosesser og samhandling med flere avdelinger for forbedringer innen produkt og tjenesteutvikling. Det kan under oppdraget tilkomme andre prosjekter og oppgaver innen optimalisering av Kundeservice.

Om rollen og arbeidsoppgaver
Hovedoppgaver:

• Identifisere muligheter for effektivisering i behandlingen av kundehenvendelser fra alle kanaler, telefon, kontaktskjema på nettside, fysisk kundesenter og sosiale medier
• Basert på data og kjennskap til teknologisk mulighetsrom, kartlegge og prioritere kandidater forautomatisering eller delautomatisering
• Samarbeide med Ruters datterselskap Tet for å tydeliggjøre behov og ønskede effekter ieffektiviserings-initiativet

Relevante teknologier:

• Automatisering
• Kunstig intelligens (KI) og maskinlæring

Relevante verktøy:

• Power BI
• Power Automate
• Excel
• Miro
• Power Point

Relevante selvhjelpsløsninger:

• App
• Chat
• Chatbot
• Tilgjengelige ressurser:
• Fagressurser med inngående kompetanse om Kundeservice
• Kvalitets- og opplæringsressurser
• Tilgjengelig datamateriale

MÅ-Krav

• Tilbudt konsulent kan ikke være et enkeltpersonsforetak eller aksjeselskap/selskap der innehaver er eneste ansatte i selskapet
• Arbeidsspråk er norsk, og det er viktig at konsulenten har evne til å kommunisere uten vesentlige språklige barrierer. Skandinavisk (norsk/svensk/dansk) minimum nivå C11, Engelsk minimum nivå B2
• Konsulenten skal ha minimum fem års erfaring med prosjektledelse/endringsledelse
• Konsulenten skal ha erfaring med prosessoptimalisering og digitalisering
• Konsulenten skal vise til teknisk kompetanse og oppdatert kjennskap til mulighetene for optimalisering som automatisering, KI og selvhjelpsløsninger fra tidligere prosjekter

Evalueringskrav 

• Beskriv to prosjekter innen effektivisering hvor bruk av teknologi har vært sentralt, inkludert din rolle og oppnådde resultater
• Beskriv din erfaring med kartlegging, dataanalyse og hvilke verktøy som er brukt 
• Beskriv din erfaring med og oppnådde resultater med implementering av automatisering, KI og selvhjelpsløsninger
• Beskriv din erfaring med tverrfaglig samarbeid og prosjektledelse i større organisasjoner, inkludert din rolle
• Beskriv din erfaring med Kundeservice 
• Oppgi antall år med kompetanse innen verktøyene; Power BI, Power Automate, Miro, Excel, Power Point.